Googleマップや医療系の口コミサイトに、名指しで「ヤブ医者」「患者を見下す」と書かれた。事実と違う診療内容まで書かれている。外来の合間に見つけて、どう動けばよいか分からないまま数日が過ぎる。そうした相談は、勤務医からも開業医からも寄せられます。
この記事では、書き込みをまず4つの類型に振り分け、そのうえで「削除申出」「発信者情報開示」「損害賠償」をどの順番で、誰の名義で進めるかを、条文を確認しながら整理します。2025年4月に施行された情報流通プラットフォーム対処法で、大規模なSNS・口コミ事業者の削除対応に期限つきの義務が入った点も扱います。
最初にお断りしておくと、本稿は制度の地図であり、個別事案の法的助言ではありません。また、患者さんの正当な批判や体験談は、ここで扱う手段の対象ではありません。不満の書き込みを消すための記事ではなく、権利侵害にあたる書き込みに限って、手順を間違えないための記事です。
結論: 判定してから「削除→開示→賠償」の順に進む
先に全体像を示します。
1つ目は証拠保全です。書き込みは運営者の判断や投稿者自身の操作で消えることがあります。URL、投稿日時、投稿者の表示名、前後の文脈が分かる画面を、日付が入る形で保存します。
2つ目は判定です。その書き込みが正当な批評なのか、名誉毀損・侮辱・プライバシー侵害のいずれかにあたるのかを見ます。ここで「権利侵害ではない」と判断したものは、以降の手続に進めません。進めても認められないうえ、投稿者への意見照会を通じて「口コミを消そうとする医師」として受け止められ、かえって評判を損ねるおそれがあります。
3つ目が削除申出です。運営者の窓口に、どの投稿が、どの権利を、なぜ侵害しているかを示して申し出ます。多くの事例はここで終わります。
4つ目が発信者情報開示です。投稿者を特定しなければ損害賠償を請求できない場合に、裁判所の手続を使います。5つ目が損害賠償などの責任追及です。
後ろに進むほど時間と費用がかかります。削除で目的が達成できるなら、そこで止めるのが現実的な判断です。
書かれた内容を4類型に振り分ける
判定の基準は、何が書かれているかです。感情的な強さではありません。
①正当な批評・事実に基づく口コミ
「待ち時間が2時間あった」「説明が早口で分かりにくかった」「受付の対応が冷たかった」。こうした体験と意見は、医師にとって耳が痛くても、原則として権利侵害にはあたりません。受診を検討する人にとって有益な情報でもあります。
法務省は侮辱罪の法定刑引上げに関するQ&Aで、侮辱罪の要件に当たったとしても公正な論評といった正当な表現行為は刑法35条の正当行為として処罰されないと説明しています(法務省「侮辱罪の法定刑の引上げ Q&A」A9)。刑事の文脈の説明ですが、批評そのものが保護されるという考え方は削除の判断でも出発点になります。
この類型への対応は、返信機能での丁寧な説明や、指摘された点の改善です。削除申出や開示請求の対象にしてはいけません。
②名誉毀損
刑法230条1項は「公然と事実を摘示し、人の名誉を毀損した者は、その事実の有無にかかわらず、三年以下の拘禁刑又は五十万円以下の罰金に処する。」と定めています。ポイントは「事実を摘示」です。
「この医師は手術で患者を死なせて隠蔽した」「無資格の職員に診察させている」のように、真偽を確かめられる具体的な事実を示して社会的評価を下げる書き込みがこれにあたります。条文のとおり、書かれた事実が真実でも成立しうる点に注意が必要です。
ただし刑法230条の2第1項は、公共の利害に関する事実で、目的が専ら公益を図ることにあり、真実であることの証明があったときは罰しないとしています。医療機関の診療体制は公共性が高い話題になりえます。真実の告発まで一律に罰せられるわけではない、という点は押さえておく必要があります。
③侮辱
刑法231条は「事実を摘示しなくても、公然と人を侮辱した者は、一年以下の拘禁刑若しくは三十万円以下の罰金又は拘留若しくは科料に処する。」と定めます。具体的な事実を示さずに「ヤブ医者」「人間のクズ」と罵倒する書き込みが典型です。
法務省のQ&Aによると、侮辱罪の法定刑はかつて「拘留又は科料」だけでしたが、令和4年7月7日施行の改正で引き上げられ、施行後の行為に適用されます(同A1)。改正前の拘留は1日以上30日未満、科料は1,000円以上1万円未満で、刑法の罪の中で最も軽いものでした(同A3)。
同じQ&Aは、改正は法定刑を引き上げるのみで、侮辱罪が成立する範囲は全く変わらないとも明記しています(同A7)。厳しく言われた口コミがすべて侮辱罪になったわけではありません。
④プライバシー侵害
病歴、家族構成、自宅の住所、交際関係など、私生活上の事実を公開する書き込みです。刑法に直接の罪名はなく、民法709条の不法行為として扱われます。民法709条は「故意又は過失によって他人の権利又は法律上保護される利益を侵害した者は、これによって生じた損害を賠償する責任を負う。」と定めています。
プライバシーに関する削除は、公表されない利益と公表する理由との比較衡量で判断されます。最高裁平成29年1月31日第三小法廷決定(平成28年(許)第45号、民集71巻1号63頁)は、検索結果の削除について、事実の性質及び内容、伝達される範囲と具体的被害の程度、その者の社会的地位や影響力などの諸事情を比較衡量し、公表されない法的利益が優越することが明らかな場合に削除を求めることができるとしました。
この決定は検索事業者の検索結果についての判断で、事案は逮捕歴に関する記事の検索結果でした。結論は削除を認めず、抗告は棄却されています。口コミサイトの投稿そのものの削除にそのまま当てはまるわけではありませんが、「プライバシーだから必ず消せる」わけではなく、諸事情の比較衡量になるという枠組みを知っておくと、申出の書き方が変わります。
削除申出: 大規模事業者には7日の判断通知義務がある
法律名と施行日
旧プロバイダ責任制限法は、令和6年法律第25号による改正で、法律名が「特定電気通信による情報の流通によって発生する権利侵害等への対処に関する法律」に変わりました。総務省は「情報流通プラットフォーム対処法」と呼んでいます。総務省の解説ページによると、改正法は2025年4月に施行され、総務省の改正概要資料は施行日を令和7年4月1日としています。
この法律は、損害賠償責任の制限、発信者情報開示の請求権、開示命令事件の裁判手続を定め、あわせて大規模事業者の義務を定めるものです(法1条)。
なお、本法は令和8年法律第58号でさらに改正され、その附則は令和9年3月1日施行としています。本稿は2026年10月時点で施行されている条文に基づきます。
大規模特定電気通信役務提供者とは
総務大臣は、平均月間発信者数などが一定の数を超えるサービスの提供者を、大規模特定電気通信役務提供者として指定できます(法20条)。施行規則8条は、この数を平均月間発信者数1,000万、平均月間延べ発信者数200万と定めています。
総務省のページには、指定された事業者とサービスが掲載されています。2025年4月30日にGoogle LLC(YouTube)、LINEヤフー(Yahoo!知恵袋など)、Meta(Facebook、Instagram、Threads)、TikTok、X Corp.(X)が、5月にドワンゴ、サイバーエージェント、湘南西武ホーム(爆サイ.com)、Pinterestが指定されました。
ここで注意したいのは、指定の単位です。法20条1項は大規模特定電気通信役務を「提供する特定電気通信役務提供者」を指定すると定めており、総務省の一覧も指定対象を事業者名で示し、サービス名は「(参考)」欄に載せています。一方で、22条以下の義務は「その提供する大規模特定電気通信役務」に関するものとして書かれています。2026年10月16日時点の総務省の一覧では、Google LLCの参考サービス名はYouTubeだけで、同社が届け出た削除申出窓口の一覧もYouTubeのものです。Googleマップの口コミがこの義務の対象になるかは、公表資料からは確定できません。Googleマップや医療専門の口コミサイトに申し出る場合は、総務省の指定一覧と届出窓口の一覧で対象役務を確認し、載っていなければ次に述べる7日以内の通知を当然の前提にせず、各社の規約上の報告窓口を使うのが安全です。
大規模事業者の義務
指定事業者には、次の義務があります。
- 削除申出の方法を定めて公表する。電子的な方法で申し出られ、申出者に過重な負担を課さないものでなければならない(法22条)
- 申出があったときは、権利が不当に侵害されているかどうか、遅滞なく必要な調査を行う(法23条)
- 専門的な調査を行う侵害情報調査専門員を選任する(法24条)
- 削除するかどうかを判断し、申出を受けた日から14日以内の総務省令で定める期間内に、申出者へ通知する。削除しないときはその理由も通知する(法25条1項)
- 削除基準を定めて公表する(法26条)
法25条1項の「総務省令で定める期間」は、施行規則16条で7日とされています。ただし法25条2項により、発信者の意見を聴くことにした場合や専門員に調査させる場合などは、その旨を期間内に通知すれば、判断後に遅滞なく結果を通知すれば足ります。7日で必ず削除の結論が出るわけではありません。
また、これらは事業者の手続上の義務であり、申出どおりに削除する義務ではありません。違反があれば総務大臣が勧告・命令でき(法30条)、命令違反には罰則があります(法35条)。
削除申出の書き方
申出では、感情ではなく構成要件を書きます。
対象の投稿のURLを特定し、投稿のどの文言が問題かを抜き出します。そのうえで、②の名誉毀損なら「どの事実の摘示が、どう社会的評価を下げるか、その事実がなぜ真実でないか」、③の侮辱なら「どの表現が事実の摘示を伴わない侮辱にあたるか」、④のプライバシーなら「どの私生活上の事実が、なぜ公表されるべきでないか」を書きます。
医師にとって難しいのは、名誉毀損の申出で「真実でない」ことを説明する場面です。たとえば「処方を間違えた」という書き込みに反論するには診療内容に触れざるを得ず、患者さんの個人情報や守秘義務の問題が生じます。申出書に診療録の内容を書き込むかどうかは、提出前に弁護士と相談してください。
発信者情報開示: 令和4年10月から非訟手続で一体的に
開示請求の要件
法5条1項は、権利を侵害されたとする者が、事業者に対して発信者情報の開示を請求できる場合を定めています。中心となる要件は2つです。
1つは、侵害情報の流通によって請求者の権利が侵害されたことが明らかであること(同項1号)。もう1つは、損害賠償請求権の行使のために必要である場合その他、開示を受けるべき正当な理由があること(同項2号)です。
「明らか」という言葉が要件に入っている点が重要です。権利侵害かどうか微妙な書き込みは、削除は認められても開示までは認められないことがあります。①と②の境界にある書き込みで開示まで進むのは、慎重に判断すべきです。
開示命令(非訟手続)の仕組み
総務省の令和3年改正の概要資料によると、改正前は発信者を特定するのに、SNS事業者等からの開示と通信事業者等からの開示という2回の裁判手続を経ることが一般的に必要でした。改正法は令和4年10月1日施行予定とされ、開示を一つの手続で行う非訟手続を創設しました。
法8条は、裁判所が申立てにより、決定で、開示関係役務提供者に発信者情報の開示を命ずることができると定めます。これが発信者情報開示命令です。
あわせて、2つの命令が用意されています。
1つは提供命令です。法15条は、発信者を特定することができなくなることを防止するため必要があるときに、SNS事業者などに対し、保有する情報で特定される通信事業者の氏名・住所などを申立人に提供するよう命じることができるとしています。これで、SNS事業者の手続と通信事業者の手続をつなげられます。
もう1つは消去禁止命令です。法16条は、開示命令事件が終了するまでの間、事業者が保有する発信者情報を消去してはならない旨を命じることができるとしています。通信記録の保存期間には限りがあるため、この命令があることの意味は大きいです。
発信者への意見照会
開示請求を受けた事業者は、発信者と連絡できない場合などを除き、開示に応じるかについて発信者の意見を聴かなければなりません。開示に応じるべきでないという意見の場合は、その理由も聴きます(法6条1項)。
つまり、開示請求をすると、投稿者には「この医師(病院)から開示請求があった」ことが伝わります。これを抑止として期待する考え方もありますが、投稿者が反発して書き込みを増やす可能性も考えておく必要があります。
裁判所での手続
裁判所は、申立てが不適法な場合や理由がないことが明らかな場合を除き、申立書の写しを相手方に送付し、決定前には当事者の陳述を聴かなければなりません(法11条)。海外事業者について、総務省の概要資料は、新たな非訟手続では米国企業に対しEMS等で申立書の送付が可能と説明しています。
実際の申立ては、管轄、疎明資料の作り方、提供命令との組み合わせなど技術的な判断が多く、弁護士に依頼するのが一般的です。
損害賠償と名誉回復: 民法709条・710条・723条
発信者が特定できたら、損害賠償を請求できます。根拠は民法709条です。名誉やプライバシーの侵害による精神的苦痛について、民法710条は、名誉を侵害した場合などに財産以外の損害、つまり慰謝料についても賠償しなければならないとしています。
名誉毀損については、民法723条が「他人の名誉を毀損した者に対しては、裁判所は、被害者の請求により、損害賠償に代えて、又は損害賠償とともに、名誉を回復するのに適当な処分を命ずることができる。」と定めています。謝罪広告などがこれにあたります。
期限にも注意が必要です。民法724条により、不法行為による損害賠償請求権は、被害者が損害及び加害者を知った時から3年間、または不法行為の時から20年間行使しないと、時効によって消滅します。開示によって加害者が判明した時点から3年の時計が進むと考えておくと安全です。
刑事告訴を検討する場合、名誉毀損罪・侮辱罪は告訴がなければ公訴を提起できない親告罪です(刑法232条1項)。告訴は犯人を知った日から6か月を経過するとできなくなります(刑事訴訟法235条)。
病院が対応する場合と医師個人が対応する場合
口コミの対象が「〇〇病院」なのか「〇〇医師」なのかで、誰が手続の主体になるかが変わります。
病院・法人が主体になる場合
「この病院は不正請求をしている」のように法人の社会的評価を下げる書き込みは、法人の名誉・信用の問題です。法人として削除申出や開示請求を行います。窓口は院長または事務長に一本化し、現場の医師がそれぞれ反論投稿をしない体制をつくります。
医療機関でのカスタマーハラスメント対策を整える流れの中で、ネット上の書き込みへの対応方針を決めておく病院も出てきています。院内の体制づくりについては「患者カスハラは病院の義務に 2026年施行で医師が確認すること」も参考にしてください。
医師個人が主体になる場合
医師個人の名前を挙げた書き込みは、医師本人の名誉やプライバシーの問題です。開示請求は「自己の権利を侵害されたとする者」が行うものです(法5条1項)。病院が職員の代わりに医師個人の権利侵害について請求することはできません。
勤務医の場合、次の3点を勤務先と早めに確認します。
第一に、病院として対応するか、個人の問題として扱うか。法人と個人の両方が書かれている場合は、それぞれが申出をすることもあります。第二に、弁護士費用を誰が負担するか。業務に関する書き込みでも、個人名義の手続の費用負担は法人の判断次第です。第三に、反論や説明の投稿をしてよいか。医師個人のアカウントで診療内容に触れる反論をすると、守秘義務違反の問題になりかねません。
書き込みの背景に、患者さんとの間で医療事故やトラブルがある場合は、ネット対応と並行して、紛争そのものへの対応が必要です。「医療訴訟で訴えられたら｜勤務医が判決までにやること」も確認してください。
書き込みの主が院内の人間だと疑われる場合
口コミの内容から、同僚や上司が書いた疑いがあるケースもあります。開示によって投稿者が院内の人物と判明した場合は、ハラスメントの問題として扱う必要が出てきます。相談先の整理は「医師のパワハラ相談窓口、状況別に使い分ける」にまとめています。
医師の心身を守ることも手続の一部
ネット上の書き込みは、診療中にも頭を離れず、睡眠や判断力に影響します。検索するたびに同じ書き込みを読み返してしまう、という声もよく聞きます。
実務上は、証拠保全と監視を本人以外が担うのが一つの方法です。病院の事務部門や家族、依頼した弁護士にURLの確認を任せ、本人は書き込みを繰り返し読まない環境をつくります。
不眠や抑うつが続くときは、産業医や主治医に相談してください。休職が必要になった場合の流れは「医師のメンタルヘルス休職、決定から復職までの手続き」で解説しています。
削除申出の前に確認する8項目
最後に、手続の前に確認しておきたい項目をまとめます。
この8項目のうち、特に見落とされやすいのは3つ目の「正当な批評に当たる部分と、事実と異なる部分を分ける」作業です。一つの投稿に「待ち時間が長かった」という正当な体験と、「誤診された」という事実と異なる記述が混在していることはよくあります。申出の対象を後者に絞ると、運営者も判断しやすくなり、正当な批判まで消そうとしているという誤解も避けられます。
7つ目の期限は、手続を始めるかどうか迷っている間にも進みます。発信者を特定できなくなる事態を防ぐために提供命令や消去禁止命令の制度がある以上、開示まで考えるなら、迷っている期間そのものがリスクです。
まとめ: 消すべきものと、受け止めるものを分ける
口コミへの対応で最初に必要なのは、法的手続ではなく判定です。書かれた内容が正当な批評なのか、名誉毀損・侮辱・プライバシー侵害のいずれかなのかを見極め、権利侵害にあたるものだけを手続に乗せます。
手続の順番は、証拠保全、削除申出、発信者情報開示、損害賠償です。大規模事業者として指定されたサービスでは、申出から7日以内に判断か、判断が延びる旨の通知が届く仕組みがあります。指定一覧の参考サービス名に載っていないサービスは、各社の規約上の窓口が中心になると考えておくのが安全です。
病院の件か医師個人の件かで手続の名義が変わります。勤務医は、勤務先と方針と費用負担を早めにすり合わせてください。開示や訴訟に進む段階では、弁護士への相談が前提です。
そして、患者さんの正当な批判には、手続ではなく改善と説明で向き合う。この線引きを保つことが、医師としての信頼を守ることにもつながります。
参考資料
- 特定電気通信による情報の流通によって発生する権利侵害等への対処に関する法律(平成13年法律第137号)e-Gov法令検索
- 同法施行規則(令和4年総務省令第39号)e-Gov法令検索
- 総務省「インターネット上の違法・有害情報に対する対応(情報流通プラットフォーム対処法)」
- 総務省「令和6年 プロバイダ責任制限法の一部を改正する法律(概要)」
- 総務省「プロバイダ責任制限法の一部を改正する法律(概要)」(令和3年改正)
- 刑法(明治40年法律第45号)230条・230条の2・231条・232条、刑事訴訟法235条
- 民法709条・710条・723条・724条
- 法務省「侮辱罪の法定刑の引上げ Q&A」
- 最三小決平成29年1月31日 民集71巻1号63頁(裁判所ウェブサイト)