外来で同じ説明を求められ続けて1時間が過ぎた。病棟で家族から怒鳴られ、「SNSに名前を出す」と言われた。こうした場面で、これまで勤務医は「医師なら耐えるもの」「応招義務があるから断れない」と考えがちでした。2026年10月1日、この前提が法律の側から変わりました。改正された労働施策総合推進法が施行され、患者や家族を含む「顧客等」からのハラスメントについて、病院を運営する事業主に雇用管理上の措置義務が課されたためです。この記事では、e-Gov法令APIで取得した条文、厚生労働省の指針資料・企業マニュアル、応招義務通知を実際に読んだうえで、勤務医の立場から「病院に何を求められるのか」を措置の項目ごとに確認します。個別事案への法的助言ではなく、条文と行政文書の文言で何が決まっているかを整理する記事です。
2026年10月1日から、病院は患者のカスハラ対策を「講じなければならない」
結論を先に書きます。患者・家族からのハラスメント（以下カスハラ）から職員を守る措置は、2026年10月1日以降、病院にとって努力義務ではなく義務です。根拠は労働施策総合推進法33条1項です。e-Gov法令APIで取得した現行条文では、事業主は顧客等言動により労働者の就業環境が害されることのないよう、「当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備、労働者の就業環境を害する当該顧客等言動への対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない」と定められています。
施行日も確認しておきます。改正法（令和7年法律第63号、2025年6月11日公布）の附則1条は、本体部分の施行日を「公布の日から起算して一年六月を超えない範囲内において政令で定める日」としています。e-Gov法令API v2の改正履歴では、この改正による労働施策総合推進法の施行日が2026年10月1日と記録され、現在施行中の版（CurrentEnforced）になっています。厚労省の関係省庁連携会議資料（令和8年3月3日）も、施行期日を「令和８年10月１日」と明記しています。なお施行日を定めた政令そのものの本文は、今回e-Govの検索で見つけられず確認できていません。本記事の施行日は、上の改正履歴と厚労省資料の記載に基づきます。
病院が「顧客等」に患者を含むのかという点は、条文と指針の両方で明らかです。33条1項は顧客等を「顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者」と定義しています。厚労省の指針資料は、施設の利用者の例として「駅、空港、病院、学校、福祉施設、公共施設等」を挙げ、「施設・サービスの利用者及びその家族」も含むとしています。患者本人だけでなく、付き添いの家族や面会者も対象になりうるということです。
ここで勤務医が押さえておくべき構造は一つです。措置義務を負うのは**事業主（病院を運営する法人・自治体など）**であり、勤務医はその措置によって守られる「労働者」の側にいます。院長や部長が個人として義務を負うわけではなく、組織として体制を整える義務です。したがって勤務医が問うべきは「自分がどう耐えるか」ではなく、「自院はこの義務をどう果たしているか」になります。
カスハラに当たるかは3つの要件で判断する
指針（事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針、令和8年2月26日厚生労働省告示第51号）は、職場におけるカスハラを三つの要素で説明しています。告示本文によると、①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるもの、であり、三つを全て満たすものです。
②の「社会通念上許容される範囲を超えた」かどうかは、言動の内容と、手段・態様の二つの面から見ます。指針資料は、内容の面で「そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求」「対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求」などを、手段・態様の面で身体的な攻撃、精神的な攻撃（脅迫・中傷・暴言・土下座の強要等）、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）を挙げています。どちらか一方だけが範囲を超える場合でも該当しうる、とも書かれています。
一方で、医療者として見落としてはいけない限定もあります。指針資料は、顧客等からの苦情の全てがカスハラに当たるわけではなく、社会通念上許容される範囲で行われたものは「いわば正当な申入れ」であるとしています。また、判断にあたって「事業主又は労働者の側の不適切な対応が当該言動の原因や背景となっている場合もあることにも留意する必要がある」とも述べています。説明不足や待ち時間への不満から始まった強い苦情をすべてカスハラと呼べば、制度の趣旨から外れます。
さらに病院固有の論点として、障害のある患者からの申出があります。指針資料は、障害者から不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体はカスハラに当たらないとしています。加えて、カスハラ対策を講ずる際には「サービスが途絶すると顧客等の生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合」等があることに留意して適切に対応する必要がある、とも明記しています。医療はまさにこの類型に当たります。小売店のように「お引き取りください」で完結しない点が、病院のカスハラ対応を難しくしています。
病院に求められる措置を項目ごとに確認する
では、病院は具体的に何をしなければならないのか。厚労省のリーフレットと指針資料は、講ずべき措置を①〜⑩の10項目に整理しています。勤務医が自院の規程を見るときは、この10項目が埋まっているかを確認するのが早道です。
方針の明確化と周知（措置①②）
一つめは、「カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針」を明確化し、管理監督者を含む労働者に周知・啓発することです。二つめは、カスハラの内容と「あらかじめ定めた対処の内容」を周知することです。
医師にとって実務的に重要なのは②です。指針資料は対処の内容の例として、労働者から管理監督者等に直ちに報告して指示を仰ぐこと、可能な限り労働者を一人で対応させないこと、顧客等とのやり取りを録音・録画すること（個人情報保護法等の遵守が前提）、暴行・傷害・脅迫などの犯罪に該当しうる言動は警察へ通報すること、などを挙げています。つまり病院は「医師が一人で家族と向き合い続ける」状態を放置せず、誰に報告し、誰が代わるのかを事前に決めておく必要があります。自院の規程に「上級医・看護師長・事務当直への報告ルート」が書かれているかを確認してください。
相談体制の整備（措置③④）
三つめは相談窓口をあらかじめ定めて周知すること、四つめは窓口担当者が適切に対応できるようにすることです。指針資料は、窓口を職場の他のハラスメントの相談窓口と一体的に設置することも考えられるとし、発生のおそれがある場合や該当するか微妙な場合でも「広く相談に対応」するよう求めています。
病院ではパワハラ相談窓口がすでに設置されているはずです（同法31条1項による措置義務）。カスハラについても同じ窓口で受けるのか、医療安全管理室や患者相談窓口と連携するのかを確認しましょう。上司・同僚からのハラスメントの相談ルートについては医師のパワハラ相談窓口の記事で整理しています。
事後の迅速かつ適切な対応（措置⑤⑥⑦）
五つめは事実関係を迅速かつ正確に確認すること、六つめは被害者に対する配慮のための措置、七つめは再発防止の措置です。指針資料は配慮の例として、管理監督者等が被害者に代わって対応すること、被害者と行為者を引き離すこと、行為者に対応する担当者の変更又は複数人で対応すること、事業場内産業保健スタッフ等によるメンタルヘルス不調への相談対応を挙げています。
勤務医にとっては「主治医の交代」がこの配慮の典型例になりえます。主治医を外れることは逃げではなく、指針が想定する措置の一つです。再発防止については、カスハラの事実が確認できなかった場合でも同様の措置を講ずることとされています。
悪質事案の抑止措置（措置⑧）
八つめが、パワハラなど他のハラスメントの措置にはない、カスハラ固有の措置です。指針資料は、過度な要求を繰り返すなど特に悪質と考えられるものへの対処の方針をあらかじめ定め、周知し、その対処を行うことができる体制を整備しなければならない、としています。対処の例は、警察への通報、警告文の発出、「法令の制限内において行為者に対して商品の販売、サービスの提供等をしないこと」、出入り禁止、民事保全法に基づく仮処分命令の申立てです。
病院の場合、サービスの提供をしないことは診療拒否を意味します。ここで「法令の制限内において」という限定が効いてきます。医師には医師法19条1項の応招義務があり、どこまで診療を断れるかは後述の応招義務通知で判断する必要があります。指針も、各業法等による定めがある場合など業種・業態により必要な対応が異なることに留意するよう述べています。
プライバシー保護と不利益取扱いの禁止（措置⑨⑩）
九つめは相談者等のプライバシー保護、十番目は相談したこと等を理由に不利益な取扱いをされない旨を定めて周知することです。後者は法律でも直接定められています。33条2項は「事業主は、労働者が前項の相談を行つたこと又は事業主による当該相談への対応に協力した際に事実を述べたことを理由として、当該労働者に対して解雇その他不利益な取扱いをしてはならない。」と規定しています。患者トラブルを報告した医師が、評価や人事で不利に扱われてはならないということです。
義務・努力義務・望ましい取組を取り違えない
法令を交渉材料に使うときに一番危ないのは、強さの違う規定を同じものとして扱うことです。図3に整理しました。
33条1項の措置は「講じなければならない」と書かれており、義務です。33条2項は「してはならない」という禁止規定です。これに対して33条3項は、他の事業主から措置への協力を求められた場合に「これに応ずるように努めなければならない」とする努力義務です。34条は国・事業主・労働者・顧客等の責務を定めており、事業主の責務（2項）も労働者の責務（4項）も「努めなければならない」の形です。顧客等の責務を定めた34条5項も、労働者に対する言動が就業環境を害することのないよう「必要な注意を払うように努めなければならない」という努力義務にとどまります。患者に対して「法律でカスハラは禁止されている」と言える条文ではない点に注意してください。
医療法にも関連規定があります。30条の19は「病院又は診療所の管理者は、当該病院又は診療所に勤務する医療従事者の勤務環境の改善その他の医療従事者の確保に資する措置を講ずるよう努めなければならない。」と定めますが、これは努力義務です。カスハラ対策を病院に求める法的根拠としては、労働施策総合推進法33条1項が中心になります。
さらに、指針の「6」に書かれた研修の実施や運用状況の見直しなどは「望ましい取組」であり、措置義務の範囲そのものではありません。病院と話すときは、「措置①〜⑩は義務」「研修の充実は望ましい取組」と分けて伝えると、話がかみ合いやすくなります。
公立病院に勤める医師は適用範囲も確認してください。同法48条は、31条から34条までの規定を一般職の国家公務員（行政執行法人の職員を除く）や裁判所職員、国会職員、自衛隊員には適用しないとしています。地方公務員はこの除外に含まれていないため、自治体病院でも33条の措置は対象になります。ただし同条により、35条から39条までの紛争解決の特例や42条2項の公表などは国家公務員・地方公務員について適用されません。勤務先が独立行政法人か自治体直営かで、使える手続が変わります。
類型別に見る院内の対応ルート
ここからは、医師が実際に遭いやすい類型ごとに、指針の例示と院内ルートを対応させます。
暴言・暴力
殴る、蹴る、物を投げつける、つばを吐きかけるといった身体的攻撃は、指針資料の手段・態様の例に明記されています。暴行・傷害・脅迫など犯罪に該当しうる言動は、事前に定めた対処の内容として警察へ通報することが例示されています。医師がその場で判断を抱え込まず、事務当直や警備に連絡し、記録を残すことが出発点です。厚労省は平成31年2月28日付の通知（医政総発0228第1号ほか）で、医療現場における暴言・暴力等のハラスメント対策の情報をまとめ、平成18年の安全管理体制に関する通知で職員への暴力被害の取組事例を周知していることも示しています。
長時間の拘束・執拗な要求
同じ説明を何度も求める、長時間の居座りや電話で拘束する、といった行為も指針資料の例に挙がっています。対処の例として「労働者から十分な説明を行った上で、なお繰り返しの要求が続く場合には、一定の時間の経過をもって退店を求めたり、電話を切ったりすること。」が示されています。病院に置き換えれば、病状説明の時間と同席者をあらかじめ決め、時間を区切ってよいというルールを院内で持てるかどうかです。医師個人の裁量で打ち切ると後からトラブルになりやすいため、組織のルールとして定めてもらうことに意味があります。
SNSへの晒し・脅し
指針は、カスハラには対面だけでなく「電話やＳＮＳ等のインターネット上において行われるものも含まれる」としています。手段・態様の例として、SNS等への悪評の投稿をほのめかして労働者を脅すこと、SNS等のインターネット上へ労働者のプライバシーに係る情報を投稿することも挙げられています。医師の実名と顔写真が投稿された場合、削除請求や発信者情報開示は個人で動くより病院の法務部門・顧問弁護士と連携した方が現実的です。指針資料も、法的な手続が必要な場合には法務部門等と連携し、弁護士へ相談することを対処例に挙げています。患者側から訴訟を示唆された場合の動き方は医療訴訟で訴えられたときの記事も参照してください。
性的な言動・プライバシーへの要求
指針資料は、性的な要求や労働者のプライバシーに関わる要求も、言動の内容が範囲を超える例に挙げています。担当の変更や複数人対応は、この類型でも配慮措置の例として機能します。
診療を続けるか：応招義務通知の物差し
措置⑧で触れたとおり、病院にとって最も悩ましいのは「この患者の診療を断れるか」です。これはカスハラ指針ではなく、令和元年12月25日付の医政局長通知「応招義務をはじめとした診察治療の求めに対する適切な対応の在り方等について」（医政発1225第4号）の物差しで判断します。
通知はまず、応招義務は「医師又は歯科医師が国に対して負担する公法上の義務であり、医師又は歯科医師の患者に対する私法上の義務ではないこと。」と整理しています。そのうえで、診療しないことが正当化されるかの最も重要な考慮要素は「患者について緊急対応が必要であるか否か（病状の深刻度）」だとしています。
迷惑行為については、記2(2)①で「診療・療養等において生じた又は生じている迷惑行為の態様に照らし、診療の基礎となる信頼関係が喪失している場合（※）には、新たな診療を行わないことが正当化される。」とし、注で「診療内容そのものと関係ないクレーム等を繰り返し続ける等。」と例を示しています。ただし同じ箇所で、こうした場合でも緊急対応が必要な場合は2(1)①の整理による、とされています。つまり、救急で搬送されてきた患者について、過去の迷惑行為だけを理由に断ることは原則として正当化されません。緊急時に診療しないことが正当化されるのは、診療時間内であれば「事実上診療が不可能といえる場合」に限られます。
勤務医にとって重要なのは、通知が医師個人の応招義務とは別に「医療機関としても」正当な理由なく診療を拒んではならないと整理している点です。誰に診療を継続しないか、他院を紹介するかは、医師がその場で決めるものではなく、医療機関として判断する事項です。カスハラ指針の措置⑧で病院が特に悪質なものへの対処方針を定めるなら、その中に応招義務通知に沿った診療継続の判断手順（誰が決めるか、緊急時の例外、紹介先の案内）を組み込んでもらうのが筋です。
制度の背景にある数字
カスハラ対策の義務化には、統計上の背景があります。厚労省「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」の企業調査（従業員30人以上の企業・団体）では、過去3年間に相談があったハラスメントの割合はパワハラ64.2%、セクハラ39.5%、顧客等からの著しい迷惑行為27.9%でした（カスハラ対策企業マニュアル令和8年度改訂版 図1）。
同じ調査の労働者等調査では、過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為を一度以上経験した割合は10.8%でした。心身への影響では「怒りや不満、不安などを感じた」が63.8%、「仕事に対する意欲が減退した」が46.1%で、繰り返し経験した労働者では「眠れなくなった」26.4%、「通院したり服薬をした」9.2%という回答もありました（同マニュアル）。これらは全業種の数字であり、医療に限った値ではない点は割り引いて読む必要があります。
医療については、平成31年2月28日の通知が、過労死等防止対策白書の分析で医療において看護師等が精神障害となる事案の割合が高く、暴言・暴力を受けたことが精神障害と関連していた事案が一定数存在すると紹介しています。医師も例外ではありません。患者対応の消耗が続いているなら、燃え尽きのサインの記事で自分の状態を一度確認し、必要ならメンタル不調で休職するときの手順も参考にしてください。
施行までの経緯と、病院が対応していない場合
時系列を整理すると、改正法は2025年6月11日に公布され、富山労働局のページによれば指針は2026年2月に公布されました。改正法の一部（治療と仕事の両立支援の努力義務など）は2026年4月1日に施行済みで、カスハラの措置義務を含む本体は2026年10月1日に施行されています。厚労省の委託事業によるカスハラ対策企業マニュアルは令和8年9月付で改訂版が公表されています。
施行後も自院に方針も窓口もない場合、勤務医に取れる手段はいくつかあります。第一に、院内のハラスメント相談窓口や労働組合を通じて、措置①〜⑩の整備状況を確認することです。第二に、都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）への相談です。同法36条は、33条1項・2項に関する労働者と事業主の紛争について、都道府県労働局長が当事者の求めに応じて助言・指導・勧告をすることができると定め、37条は調停の手続を置いています。また42条2項により、厚生労働大臣は33条1項・2項に違反している事業主に勧告をし、従わなかったときはその旨を公表することができます。前述のとおり、これらの手続には公務員について適用除外があります。
あわせて、企業マニュアルは、使用者には労働契約法5条に基づく安全配慮義務があり、カスハラへの対応を怠った結果として従業員の心身に被害が生じた場合には損害賠償請求等を受ける可能性があると指摘しています。労働契約法5条は「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。」と定めています。同マニュアルは、カスハラにより怪我を負った場合や精神障害を発病した場合は労災保険の対象となるとも記載しています。
まとめ：まず自院の規程で10項目を確かめる
2026年10月1日から、患者・家族からのカスハラ対策は病院にとって義務になりました。勤務医が最初にすべきことは、自院の就業規則やハラスメント規程、患者対応マニュアルを開き、図6の10項目が書かれているかを確かめることです。特に、報告ルートと複数人対応のルール（措置②）、主治医交代などの配慮（措置⑥）、悪質事案への対処方針と診療継続の判断手順（措置⑧）の三つは、医師の働き方に直結します。
同時に、法律が患者に直接「カスハラ禁止」を課したわけではないこと、正当な苦情はカスハラではないこと、診療を断れるかは応招義務通知で別に判断することも押さえておくと、院内での議論が空回りしません。それでも職場が変わらないなら、働く場所そのものを見直すことも現実的な選択肢になります。
参考資料
- 労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律 31条・33条〜37条・42条・48条、附則（令和7年6月11日法律第63号）（e-Gov法令API）
- 同法 改正履歴（e-Gov法令API v2、令和7年法律第63号 施行日2026-10-01）
- 厚生労働省「職場におけるカスタマーハラスメントに関して雇用管理上講ずべき措置等に関する指針について」（カスタマーハラスメントの防止対策の推進に係る関係省庁連携会議 第4回 資料1、令和8年3月3日）
- 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」
- 富山労働局「カスタマーハラスメント対策・求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策に関する指針の公布について」および義務化リーフレット
- 厚生労働省医政局長通知「応招義務をはじめとした診察治療の求めに対する適切な対応の在り方等について」（令和元年12月25日 医政発1225第4号）
- 厚生労働省「医療現場における暴言・暴力等のハラスメント対策について（情報提供）」（平成31年2月28日 医政総発0228第1号ほか）
- 医療法 30条の19、労働契約法 5条（e-Gov法令API）